Una strategia di riconoscimento e valorizzazione della dedizione dei dipendenti è fondamentale affinché si impegnino maggiormente e per motivare coloro che hanno un contatto diretto con l’esterno (la clientela). Su quali strategie di retention e riconoscimento per i dipendenti stai lavorando adesso?
Lo staff che lavora in prima linea rappresenta ben l’80% della forza lavoro di un’azienda, ed è spesso il primo – se non il solo - ad avere un’interazione faccia a faccia con i clienti dell’azienda.
I datori di lavoro dovrebbero avere un’attenzione particolare verso quelle che sono potenzialmente delle figure chiave dell’immagine dell’azienda: hanno un ruolo cruciale!
Infatti, se le persone che rappresentano il volto dell’azienda non sono impegnate e coinvolte nel portare avanti una missione, non lo saranno neanche i clienti che si interfacciano con loro ogni giorno..
Ma come fare per rendere consapevoli i dipendenti a contatto col cliente della loro importanza per l’azienda? Come motivarli a migliorare?
Qui di seguito 4 metodi testati per migliorare i tuoi dipendenti in frontline.
- Riponi fiducia e valore nel dipendente e nelle sue capacità di intuizione nei confronti del cliente
I dipendenti in prima linea (frontline) spesso fungono da occhi e orecchie dell’azienda, sono continuamente le persone più vicine ai clienti, e su di loro hanno un punto di vista unico nel suo genere.
Allo stesso tempo, possono essere una importante fonte di informazioni: ad esempio, un operatore di call center o un receptionist spesso ha più consapevolezza di ciò che fa il cliente e se è soddisfatto o insoddisfatto del servizio.
Allora perché le aziende non ascoltano di più questi dipendenti?
Secondo l’analisi di Revisione del Business di Harvard, per ogni euro speso sulla raccolta feedback dei dipendenti, centinaia di euro vengono investiti sulla raccolta feedback dei clienti.
È dunque fondamentale che le aziende considerino come un valore aggiunto la conoscenza di prima mano e non filtrata acquisita dai dipendenti in prima linea ogni giorno e vi conferiscano valore.
Alla fine della giornata, il 56% dei dipendenti in frontline dice di avere suggerimenti per migliorare le pratiche aziendali, il 43% ha dei riscontri che potrebbero potenzialmente ridurre i costi e ancora un terzo richiede di essere intervistato annualmente.
Oltre alla grande possibilità che hanno di raccogliere riscontri e percezioni, i dipendenti in prima linea sono utili come ambasciatori del brand grazie ai loro rapporti con clienti certi e potenziali. Pertanto è conveniente per le organizzazioni trovino del tempo per ascoltare e indagare sull’impegno dei propri impiegati.
I sondaggi riportano che le aziende che hanno uno staff e dei clienti impegnati e coinvolti producono fino al 240% in più di ricavi nelle performance legate al business rispetto a quelle che non ne hanno e non danno importanza a questo particolare
- Prenditi del tempo per mostrare il tuo apprezzamento pubblicamente
A volte, un semplice grazie può fare la differenza – specialmente se fatto pubblicamente.
Quando le aziende mettono sotto i riflettori i dipendenti in frontline che dimostrano doti organizzative, i dipendenti si sentono più vicini ai colleghi e vedono esattamente come la mission aziendale può essere sostenuta attraverso il lavoro di ognuno di loro. Inoltre, viene migliorata l’atmosfera generale del posto di lavoro.
Nella survey del 2012 SHRM, i ricercatori hanno trovato che le aziende con un programma strategico sull’apprezzamento dipendenti hanno riportato il 71% in più di impegno rispetto a quelle che non lo hanno. Le aziende meglio classificate hanno anche riportato un 31% in meno di turnover dello staff.
Dalla prospettiva di un dipendente, il 34% pensa che essere ringraziato o premiato per il proprio lavoro è il benefit più prezioso sul posto di lavoro.
E.On, un’azienda di servizi tedesca, ha riscontrato subito questi vantaggi quando è stata lanciata un’iniziativa di premi peer to peer con Sodexo,che incoraggiava i dipendenti a inviare un avviso – o dei ringraziamenti personalizzati ad altri colleghi. Entro due anni, e dopo il 76% di avvisi ricevuti dai dipendenti, l’azienda ha visto un notevole incremento di motivazione (13%) e i dipendenti che si sono sentiti valorizzati ammontavano al 31%. Altre aziende hanno iniziative di questo tipo sul luogo di lavoro, per esempio Google’s gThanks and Zappos’ WOWs.
- Rispetto e riconoscenza del proprio lavoro
Uno studio su circa 20.000 dipendenti nel mondo rivela il fattore più importante che i dipendenti preferiscono sul posto di lavoro: il rispetto.
Essere rispettati da una persona che ha un ruolo più importante in azienda aumenta i riscontri positivi, evidenziando una visione più stimolante e anche l’opportunità di imparare e crescere.
I dipendenti che si sentono rispettati dei propri capi dichiarano per il 56% che ne giovano in salute e benessere, mentre l’89% ha una maggiore soddisfazione sul lavoro e preferisce continuare a lavorare lì, mentre il 55% si impegna di più.
Dopotutto, il rispetto è uno strumento sociale reciproco che influenza il comportamento.
In breve, i dipendenti che “sentono” di essere rispettati sono motivati a ricambiare con fedeltà e duro lavoro.
I manager e i dirigenti che vogliono provano a dimostrare il loro rispetto per i dipendenti che lavorano duro possono dedicare del tempo ogni tanto a presenziare il posto di lavoro degli impiegati in prima linea, per dimostrare loro riconoscenza personalmente.
Oppure, lo stesso obiettivo può essere portato avanti in vari modi.
Per esempio, Doug Conant da quando è diventato Ceo di Campbell Soups, è solito fare commenti di ringraziamento e lodare i dipendenti spingendoli a impegnarsi sempre di più nel loro lavoro.
Quando è arrivato nel 2001, l’azienda stava attraversando un periodo di declino nelle vendite, giri di licenziamento e scarsissimo livello di impegno dei dipendenti. Nei 30.000 bollettini scritti durante il suo incarico, Conant si era focalizzato sul far sentire rispettati e apprezzati i dipendenti. Dal 2010, l’azienda è tornata in buona situazione finanziaria, sia in termini di impegno che di performance.
A volte, però, le aziende hanno bisogno di qualcosa in più delle buone intenzioni. Spesso infatti comunicare con i dipendenti in frontiline comporta uno sforzo in più perché diversamente da chi lavora alla scrivania, loro non sono sempre connessi.
DPD, un’azienda inglese di logistica, ha incontrato alcuni problemi con i sistemi di premio. L’azienda comunicava con i dipendenti prima via mail e in seguito sul sito web dell’azienda. Come risultato, i dipendenti in frontline, principalmente gli autisti che raramente sono collegati a internet, si perdevano queste comunicazioni e il fulcro delle informazioni. Infatti, quando l’azienda ha rilanciato il programma a premi in collaborazione con Sodexo, hanno scoperto 150.000 € di voucher non richiesti perché i dipendenti non sapevano neanche di essere stati premiati.
Il nuovo sistema invia i premi via mail attraverso pacchetti personalizzati inviati direttamente a casa del dipendente. Ciò assicura al dipendente di ricevere ciò che gli spetta come premio.
- Organizzare una strategia di riconoscimenti in base alla mission aziendale
Infine, per fare in modo di dare riconoscimenti per il lavoro dei dipendenti, bisogna costruire iniziative attinenti ai valori e alla cultura dell’azienda.
Per esempio, per O2, un’azienda di telecomunicazioni inglese, il servizio clienti e l’esperienza del cliente stesso sono ritenuti parti fondamentali dell’identità dell’azienda. Così, l’azienda ha deciso di cambiare il sistema di riconoscimento per i dipendenti, prima basato sul risultato, per uno che valorizzasse i dipendenti per comportamenti che impersonassero i valori aziendali.
I premi sono ora basati più sulla valorizzazione del comportamento che ha portato a una vendita, che della vendita stessa. A partire dal suo lancio 4 anni fa, il programma Sodexo Led Brilliant è arrivato a coinvolgere fino al 95-98% dei dipendenti, una percentuale altissima.
Valorizzare il comportamento mostra e fa capire ai dipendenti ciò che l’azienda sostiene e gli aspetti che ritiene importanti.
Danone Baby Nutrition, per esempio, ha creato un’iniziativa di premio per dare alla luce il codice di comportamento dipendenti – o le opinioni in base alle quali le persone e il business dovrebbero muoversi. Nella prima parte del programma, i dipendenti vengono incoraggiati a inviare a delle lettere cartacee o elettroniche per riconoscere (premiare) i colleghi. Due volte all’anno, l’azienda seleziona gli individui che si sono dimostrati i migliori secondo il codice di comportamento.
Alla fine, le aziende che investono nell’apprezzamento e riconoscimento dei dipendenti in prima linea, raccoglieranno i frutti di un loro maggiore impegno e motivazione.
Il modo in cui sarà fatta questa esperienza di riconoscimento dei lavoratori determinerà il modo in cui loro interagiranno con i clienti e i colleghi in futuro.
