Il cliente non ha sempre ragione; tuttavia è buona regola saperlo ascoltare con attenzione e dimostrargli empatia: in questi casi la fatica... è un vero investimento in competenza e professionalità, che col tempo danno i loro frutti! E tu ti sei mai trovato in una situazione simile?
Avere a che fare con persone arrabbiate o nervose è spesso un’esperienza spiacevole anche quando non le conosciamo personalmente o non hanno a che fare direttamente con la nostra vita. Ad esempio, in metropolitana, o in treno, o in autobus, se è presente qualcuno di nervoso non mancherà di sottolineare ogni minima frenata o sobbalzo od urto anche involontario ad alta voce, infastidendo anche gli altri passeggeri.
La stessa cosa accade per strada, quando l’atmosfera si scalda facilmente a causa del traffico, o al lavoro in periodi di stress.
Ma come gestire la situazione quando quello ad essere nervoso, intrattabile, scontroso, impaziente, intollerante… è il cliente?
Può accadere per tante ragioni, a volte anche in modo imprevedibile: un disservizio, una dimenticanza, un ritardo, spesso semplicemente una modalità diversa di vedere o fare le cose. Può accadere sia nel caso in cui i danni fatti siano di lieve entità o inesistenti, sia, a maggior ragione, nel caso siano piuttosto consistenti. Non è mai facile gestire una cosa di questo genere, nemmeno per i più “navigati”.
Tanto più nell’era del web: la possibilità di recensire online un locale, un prodotto o un servizio è sicuramente preziosa per far conoscere i propri “meriti” in modo efficace e naturale, ovvero semplicemente attraverso le parole di chi ne ha fatto esperienza positiva.
Ma allo stesso tempo, è altrettanto facile rovinare in modo consistente la propria reputazione nel caso di un servizio deludente.
Diventa perciò importantissimo saper “gestire la crisi” ed uscirne vincitori. Alla fine, questa esperienza traumatica, potrebbe effettivamente portarci ad aprire gli occhi su alcune caratteristiche del nostro business che non avevamo considerato ma potremmo effettivamente migliorare!
Insomma, l’arrabbiatura di un cliente è sempre e sicuramente un’esperienza in cui imparare.
Potrebbe anche capitare che il cliente, contento per come avete gestito la sua lamentela, rimanga doppiamente affezionato e vi consigli agli amici.
Ma come fare per uscirne vivi?
Il primo passo: ascoltare
Un detto tradizionale sostiene che il cliente ha sempre ragione: non è sempre realmente così, ma non possiamo dirlo prima di aver ascoltato tutto ciò che ha da dire e le sue motivazioni, le ragioni per cui è arrabbiato.
La sua prima esigenza è quella di essere preso sul serio.
Incalzare o continuare a chiedere perché è arrabbiato potrebbe farlo andare ancora di più su di giri, perciò è meglio lasciarlo parlare, non sorridere e dimostrare di ascoltarlo.
Immedesimarsi e avere rispetto
Essere trattati male può essere molto fastidioso, ma è importante conservare la calma e pensare: “Se a me succedesse il disservizio che ha subito lui, cosa farei?”. Anche se la risposta è “Non reagirei sicuramente allo stesso modo del cliente!”, in realtà non siamo mai del tutto consapevoli di cosa può farci scattare da un momento all’altro: perciò bisogna cercare di essere comprensivi, e capire che anche a noi potrebbe capitare di trattare male qualcuno non direttamente colpevole della motivazione che ci ha fatto perdere la pazienza.
Inoltre il bisogno del cliente in questo momento è proprio sfogarsi: in genere, finito lo scoppio iniziale, sarà probabilmente lui stesso a desiderare di volersi calmare.
Usare il giusto linguaggio verbale e non verbale
Il momento richiede che tu comunichi empatia con tutto te stesso: perciò cerca di stabilire un contatto visivo rassicurante e di non incrociare le braccia. Evita di interrompere: daresti l’impressione di non prenderti le tue responsabilità (è totalmente da evitare il modello genitore che accusa/figlio adolescente che nega interrompendo); cerca di non ripassare subito la responsabilità al cliente e di non azzerare subito la possibilità di un aiuto con frasi tipo “Avrebbe dovuto…” o “Non posso...”.
Cerca di non parlare troppo velocemente per non dare una sensazione di insicurezza, e nemmeno troppo lentamente ad alto volume per non dimostrare superiorità. La buona regola è una voce calma e chiara.
Dimostrare di aver capito
Quando il cliente ha finito, fagli capire che è stato compreso cercando di riassumere con calma quanto detto.
Trovare e offrire una soluzione
Se il cliente capisce che il suo intervento ha innescato una reazione virtuosa, che qualcuno si sta muovendo per lui e solo per lui, cercando di trovare la soluzione più adatta, probabilmente si calmerà e riuscirà anche a collaborare meglio.
Se il problema non ha una soluzione istantanea ed è complesso, cerca pazientemente di chiedere la sua collaborazione per esplorarlo a fondo; fagli vedere e spiegagli i passaggi del tuo operato, per fargli capire che le tue azioni hanno uno scopo. Coinvolgi qualcuno che possa aiutarti, per raggiungere il risultato in modo più veloce.
Anche tu ti sei trovato a gestire una “unità di crisi”? Hai una “formula magica” in questi casi? Qual è? Ti è mai capitato che un cliente arrabbiato si trasformasse in una risorsa?
